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Los medios sociales se basan en la influencia y la interacción entre una audiencia pública que es cada vez más inteligente y participativa. Los medios sociales son un conjunto de plataformas digitales que amplifican el impacto del voz a voz; además, de ser medible y rentabilizable por la mercadotecnia.

Los responsables de comunidad se encargan de crear y cuidar las comunidades en torno a las empresas generando contenido de valor, creando conversación, animando a las personas a participar, monitorizando la presencia en la red de las marcas, etc. Los medios sociales han cambiado la comunicación entre las personas, y entre las marcas y las personas.